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与手游《光与夜之恋》官宣仅3小时光速BE,沪上阿姨品牌联名翻车了!

事件概述

在12月12日沪上阿姨将官博、外卖店铺头像更换成手游《光与夜之恋》角色剪影图后,12月13日#沪上阿姨#话题开始登上微博热搜榜,而在12月14日中午官宣品牌联名活动仅3小时后,由于沪上阿姨员工辱骂玩家和游戏男主的行为直接触及了项目组底线,《光与夜之恋》官方宣布与沪上阿姨终止合作,晚间七点沪上阿姨发布了致歉声明,但显然持续发酵的负面舆论表明网友对这一回应并不认可。


图源网络

事件脉络

11月24日起,各社交平台多次出现沪上阿姨员工偷跑物料、传播不实信息、私下贩卖合作赠品等负面事件。

12月12日,沪上阿姨将官博、外卖店铺的头像更换成手游《光与夜之恋》角色剪影图。

12月14日,陆续有很多玩家前往沪上阿姨私信及各门店询问活动详情,在回复过程中,沪上阿姨客服员工多次辱骂合作方《光与夜之恋》玩家及游戏男主,甚至扬言说要往新品中吐口水。

12月14日中午,《光与夜之恋》与沪上阿姨先后官宣联名,称联名限定新品将于17日正式上线。

12月14日15:06,《光与夜之恋》官方宣布与沪上阿姨结束合作。

12月14日19:30,针对与《光与夜之恋》联动终止合作一事,沪上阿姨在微博发布致歉声明。

品牌联动“意外”反向爆火

品牌联名活动近几年并不在少数,成功的联名营销也有很多,此次沪上阿姨与《光与夜之恋》的品牌联名在未官宣前就已经收获了一定热度,这波热度绝非凭空出现,而是主要依靠着手游《光与夜之恋》自带的玩家群体,在12月13日已经能在微博热搜榜上看到#沪上阿姨#的相关话题。


负面信息趋势图 图片来源:五节舆情监测系统

此后不久,对联名活动充满期待的玩家前往沪上阿姨官方渠道询问活动相关信息,然而素质堪忧的沪上阿姨员工给出的回应让人大跌眼镜,出现了像是“寡妇诈骗游戏”、“掐死陆沉”等对于游戏内容及游戏玩家侮辱性质的言语。


图源网络

除此之外,更令广大网友感到气愤的是有沪上阿姨员工扬言要往奶茶中吐口水,截图一出也在网络上引发热烈讨论。


图源网络

员工无疑是品牌形象的第一“代言人”,员工行为往往是顾客形成品牌感知的重要来源,将直接决定品牌对外的好感度,如果无法做出对品牌有积极影响的回应,甚至想当然地在工作中直接发泄不满情绪,将会给品牌形象带来巨大的影响。

《光与夜之恋》第一时间终止合作

在沪上阿姨员工的言行曝出后,手游《光与夜之恋》立即发表了声明指出在此次事件前,当社交平台多次出现沪上阿姨员工偷跑物料、传播不实信息、私下贩卖合作赠品等负面事件时,项目组就已经要求严查并给出相应解决方案,当时沪上阿姨给到解决方案并进行公开道歉后,项目组本着尊重合作的原则,接受了道歉,以此明确了自身的立场。


图片来源:微博截图

随后评论几乎无一例外偏向了《光与夜之恋》这边,网友纷纷表示不合作是正确的选择,并给官方联名的对象提出了建议,正确的处理方式和回应态度使其在第一时间占据了先机。


图片来源:微博截图

谁对谁错?网友反响一边倒

在这样的舆论持续发酵下,沪上阿姨的微博话题更是直接冲上微博热搜榜一,只是热议的内容从联名活动本身转到了沪上阿姨的员工素质,而在《光与夜之恋》方进行公开声明后的近五个小时后,沪上阿姨的致歉声明终于在网友的“狂轰滥炸“下姗姗来迟。


图片来源:微博截图

声明中提到公司第一时间组织了内部各个部门进行了详尽调查,并对经查验真实发生的不当行为,积极追踪和跟进,对涉事门店进行了严肃地批评,门店也已对涉事员工进行辞退处理,同时对终于合作的相关情况表示遗憾,向受到伤害的玩家致以了歉意。

全篇看似面面俱到,承认了自身的一切问题,但对沪上阿姨的负面声音依旧不绝于耳,甚至更甚于先前,绝大多数都提到了“避雷”、“再也不会买”、“希望收到真诚的道歉”。

而少有持中立态度的评论下的反馈也都对沪上阿姨的公关回应速度、敷衍的内容以及删除部分高热负面评价做出了质疑。


图片来源:微博截图

负面反响不断,口碑困境由来已久

据南方都市报报道,早在今年6月,广东省大埔县一沪上阿姨门店就因经营腐败变质、感官性状异常的食品,被广东省梅州市大埔县市场监督管理局罚款2000元。据悉,执法人员检查时这批鲜菠萝已明显腐烂、变质,且当事人已使用半只鲜菠萝用于制作6杯百香果金菠萝水果茶,并全部销售。

在这之后仅仅过了三个月,沪上阿姨某加盟店就又因使用过期原料“速冻芒果酱”、“红豆(沙)”制作饮品,被天津市北辰区市场监督管理局罚款5000元。


图片来源:天津市北辰区市场监督管理局官网截图

舆情总结

对于舆论最重要的就是及时回应,一旦品牌出现负面事件,发酵速度会指数增长,如果品牌无法尽快对危机事件做出令公众满意的回应,那么后续的公关效果也会大打折扣,其次就是回应必须找准诉求且态度诚恳。

直到目前,在发布致歉声明过后,沪上阿姨再也没有了相关后续,话题评论依旧负面不断,众多网友也表明了不会再选择这一品牌的态度,这次教训是值得沪上阿姨深思的,虽然旗下加盟店的数量越来越多,但疏于规范管理再好的营销也无济于事,原本一次成功的联名活动对双方品牌带来的效益会是1+1>2的,不曾想成为品牌联名的反面教材,不注重品牌口碑与产品品质,不对员工加以规范培训管理,沪上阿姨想在一众奶茶品牌中“杀出重围“,恐怕是还有很长的一段路要走了。

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