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海底捞回应孕妇可以插队,曾因“抠门”上热搜!

近期海底捞频频引发网友热议,作为曾经以“服务至上”打响品牌声誉的火锅界“卷王”,最近的种种迹象表明,海里捞或许已经不再宠着消费者了。

今日#海底捞回应孕妇可以插队#再度登上微博热搜,有网友称在海底捞等位时,遇到服务员优先安排孕妇,对此,海底捞回应,如有孕妇现场排队,会根据据实际协调等座,目前仅黑海会员有排队优先权益。

据五节舆情监测系统显示,近日海底捞相关话题全网声量始终居高不下。

图源:五节舆情监测系统

网友称等位时发现孕妇插队,海底捞紧急回应

3月23日,据梨视频报道,有网友发文称在海底捞排队等位时,遇到服务员优先安排孕妇就餐。

据这位网友描述,当天预计排队1小时,但刚排没多久,一位孕妇以怀孕为由要求优先,随后服务员带其入内,而后旁边还有带孩子的顾客也要求优先进入,同样被带入,这位网友表示既然这样排号毫无意义。

对此,海底捞客服回应称,没有孕妇优先这项权益,目前对外公布的是,只有黑海会员可以提前取黑海优先号,如果孕妇在现场排队,需以门店的时间安排为准,每家门店维护顾客的方式不同,具体以门店实际维护为准。

网友大部分都表示理解,孕妇是特殊群体,很多地方都会对孕妇有特殊照顾,没必要斤斤计较。

也有较为理性的网友觉得店家怎么接待客人是自己的权力,结果也由店家承担,不妥的点在于店家没有告知正在排队的顾客,也有人认为孕妇优先可以理解,但带着小孩要求优先不合理。

争议不断,海底捞曾因“抠门”上热搜

此前,#海底捞要求必须点锅底#、#海里捞禁止自带菜#等话题也曾登上微博热搜。

根据新规,海底捞全国门店已经不能单点清水锅,至少要付费点一个锅底,且不能自带锅底,海底捞北京某门店店员表示,选择四宫格且全部点清水锅的顾客非常少,但确实出现过。

去年,海底捞暂停供应免费牛肉粒等“抠门”举措曾遭到大量网友吐槽,这次出台的新规却得到不少人的支持。

也有不少大V博主力挺海底捞,认为那些哗众取宠的博主以后会大大减少,海底捞的要求一点都不奇葩。

海底捞 “抠”出来的业绩,寻求自救扭亏为盈

海底捞曾经能够出圈也源于它自己的品牌“人设”,追求“顾客至上”,一心为顾客着想,提供不计成本和利益的服务,让不少顾客感受到了真正的“尊贵”体验。

也正因如此,近年海底捞越来越“抠”让不少消费者心生疑虑甚至不再选择海底捞,但从账面上来看,这一系列“抠门”举措也取得了立竿见影的成效,海底捞此前发布的盈利预告显示,截至2022年12月31日,年度收入预计不少于346亿元,净利润不低于13亿元,实现扭亏为盈。

这一数字与此前形成鲜明对比,2021年财报数据显示,海底捞全年营收411亿元,巨亏41.6亿元;2022年中期业绩公告显示,上半年营收167.6亿元,净亏损2.7亿元。

图源:网易数读

海底捞在公告中分析称,预期利润增长主要是由于“啄木鸟”计划的实施提高了餐厅营运效率。这一计划旨在扭转过往大举扩张的模式,转为关店、收缩、提升门店效率,在降本增效的营运策略之下,海底捞终于实现将“口碑”变现,破解了亏损困局。

结语

海底捞曾经在火锅界的地位很大程度上离不开它高端的品牌定位与空前的服务理念,但由于疫情影响近年海底捞的翻台率不断下跌,甚至在餐饮业最困难的时期还开出500多家门店增加了巨额的成本,海底捞不得不改变原有服务格局。

我们可以看到的是,尽管海底捞接连由于负面舆论登上热搜,但网友对于它的包容度却有增无减,这也得益于官方及时有效的回应与曾经极致服务带来的好口碑的影响力。

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