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2片生菜8元钱?海底捞价格再引争议

昨日,一则网友发布的有关海底捞价格的视频在网上流传。视频中,女子称自己8元买的半份生菜只有两片。网友就此事件展开讨论,据五节数据监测系统显示,该话题在过去24小时内登上百度、微博、抖音等平台热搜。

海底捞顾客质疑:2片生菜就8元?

5月14日,一网友在网上发布了抱怨海底捞物价的视频。视频中网友称自己花费8元购买了半份生菜,就餐完毕打包时发现这半份生菜仅有两片。以前就餐份量都没有这么少过,当天其它菜品也算可以就没联系店家。她感觉有点离谱,两片生菜价值不了八块钱。

该网友的视频发布后,店长第一时间联系网友删除了视频。但随着事件在网上的发酵,网友于昨晚再次发布一条视频,就该事件作了回应。网友认为即便算上服务费,2片生菜也不值8元,况且自己并非第一次去海底捞消费,这次的菜量明显有所减少。

是否物有所值?网友意见不统一

2片生菜卖8元值不值?对此中国新闻周刊特地做了一个样本量2万左右的统计。

有1.5万的网友认为这个价格太过昂贵,但也有近7000名网友认为只要按照标注分量给足,明码标价是可以接受的,另有1000多名网友表示商家有义务提醒消费者菜量问题。

部分网友表示,海底捞本来就算中高端,主打的是环境和服务,明码标价没什么问题,而且这种生菜在事发地(河北)本来就不便宜。

但大多数网友还是认为这个价格过于贵了。

有海底捞的顾客表示,不仅仅是生菜,肉价也很贵,海底捞的整体菜价都存在问题。这些年海底捞一直在涨价,但是分量却在减少。

善于道歉的海底捞

6月15日,潇湘晨报记者联系到海底捞火锅(惠友购物中心店)的一名工作人员,他表示,店内的食材按照标准份数准克准两上菜,“我们是用很精准的克秤来称重的,肯定是没有问题的。”

此次事件虽然讨论很多,并没有带给海底捞很大的负面影响。除了其菜品、环境、服务有一定保障,每次爆出负面舆论后,海底捞都能很快作出回应并整改积累的信誉也是重要的原因。

海底捞的道歉,被认为是危机公关的典范。

2011年8月22日,媒体报道了《记者卧底“海底捞”揭秘》,直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题。海底捞在官网及官微发了《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》,就勾兑等问题做了解释,海底捞董事长张勇个人也发了一篇微博。

这篇微博中,张勇顺势强化了海底捞的企业人格化特征——做人诚恳,做事负责,可以说是态度稳定了舆情,在海底捞2011年危机处理中起到了至关重要的作用,也使得“海底捞2011年危机事件”被认为是企业危机公关的典范。

2020年4月初,海底捞因涨价登上微博热搜。

新浪财经在4月7日发起过一个关于消费者是否还会选择涨价后的海底捞调查问卷,参与人数共有3.2万人,将近78%的消费者表示不会选择海底捞。

4月10月,海底捞发布《致歉信》,称此次涨价是公司管理层的错误决策,伤害了海底捞顾客的利益,对此深感抱歉。公司决定,自即日起,所有门店的菜品价格恢复到2020年1月26日门店停业前的标准。海底捞各地门店推出的自提业务,目前提供69折或79折不等的折扣。

图片来源:猎云网 燃财经

同年,海底捞还曝出过“塑料乌鸡卷”,杭州门店筷子被检出大肠杆菌、筷子消杀记录缺失等食品安全问题,但都因为事后诚恳的道歉和及时的整改没有造成太大的负面影响。

在海底捞官方微博中,海底捞公布的“致歉信”已有数十封。几乎每一次都是在事件发生后不久推出,态度诚恳,整改迅速,套路十分明显。这些致歉信不仅扭转了舆论倾向,还完成了一次免费的自我营销。

有网友总结出海底捞道歉信中的三大要点:我错了,我会改,员工不必自责。

五节评议

海底捞在每次遭遇负面舆论后能够扭转舆论加强品牌营销,及时诚恳的声明功不可没。这些声明几乎囊括了优秀危机公关声明的几大元素:道歉,诚恳认错,不回避事实,乐意负责,给出整改方向。

贴心的服务已经成为品牌的关键资产,顾客已经建立了在海底捞能够享受一流的菜品和服务的认知。但是每一次负面新闻的爆出,都会对品牌造成冲击,也会慢慢重构消费者对它的认知。

品牌就是一种信用,信用破产,品牌也就不复存在了。因此,事后诚恳的道歉和整改是不够的,加强企业管理、维持菜品和服务的高质量才是品牌信用保证的良方。

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